Los denominados momentos de la verdad ( una crítica frontal y directa al servicio, resulta un tesoro).

El nuevo marketing de servicios

La actual coyuntura económica, en la que se ha instalado la desconfianza y la incertidumbre del consumidor, hace más necesario, si cabe,  escuchar con atención los deseos de nuestros Clientes; para de esta forma optimizar los esfuerzos de marketing. En función de lo comentado el Marketing de Servicios adquiere una importancia capital en la estrategia de la compañía, construyendo lazos que dificulten la salida de los Clientes y fortalezcan su relación con la empresa.

Mediante el servicio crearemos “barreras de salida” fundamentadas en la satisfacción y la superación de expectativas, elevando los niveles de fidelización y retención de Clientes.

 El Marketing de Servicios y su evolución: 

 Los denominados momentos de la verdad.

Desde el Instituto de Marketing de Servicios identificamos “Servicio” con “Lealtad y Fidelidad”.

 Siendo fundamental la prestación de los mismos para diferenciarnos y obtener ventajas competitivas respecto a nuestros competidores y usar bien dichos elementos pues de nada sirve la teoría que nos ofrecen, ni poner en el afuera nuestras limitaciones.

Una economía de servicios

En los últimos años se ha advertido una clara evolución y sensibilización de las empresas respecto a los conceptos “servicio” y “servicios”. Por ello, podemos afirmar que la importancia de la “calidad de servicio” es cada día mayor, entendiendo la calidad siempre desde el punto de vista de los Clientes, la percepción que tiene el Cliente de la prestación, la diferencia entre el servicio prestado y sus expectativas previas al consumo.

Diván de Ideas

 Palabras clave en el Marketing de Servicios

 Zeithaml, Parasuraman y Berry, con los auspicios del Marketing Science Institute, de los EE.UU., establecieron el modelo de las 10 expectativas clave para determinar los atributos que los Clientes esperan encontrar en los servicios y que determinarán su calidad:

Hablaron de los siguientes conceptos:

Qué aportas vos para que te conozcan y vendas.

• Fiabilidad. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante de sus servicios.
• Capacidad de respuesta. Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente).
• Profesionalidad. Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.
• Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa.
• Cortesía. Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración. Con una actitud y disposición basada en la cordialidad y complicidad (los clientes son amigos, no “oponentes” y, muchos menos, una “interrupción” del trabajo burocrático).
• Comunicación.  La empresa mantiene con la clientela un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos.
• Credibilidad. En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.
• Seguridad. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgo y dudas.
• Conocimiento y comprensión del cliente. La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones.
• Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

La actual coyuntura nos lleva a incluir en la lista dos nuevos conceptos que permitan hacer frente a la desconfianza e incertidumbre propias de la situación:

• Trasparencia: Se trata de una oportunidad estratégica para las empresas de fomentar la confianza, honestidad y la credibilidad en una situación salpicada de situaciones empresariales oscuras. Para ello es vital:

  

  • Aportar al Cliente información suficiente, simplificada y fácil de entender.
  • Información honesta y preventiva sobre posibles problemas.
  • Carta de compromiso de servicios.
  • Consejos para optimizar al consumo.
  • Calidez: Nuestra experiencia nos indica que no es suficiente con la calidad para ofrecer un servicio excelente. Es más en muchas ocasiones la calidad del servicio es fría y sin sentimiento, a pesar de que todo funciona correctamente y en el momento preciso nos falta algo para que el servicio sea excelente. Esto ocurre por ejemplo en algunos hoteles.
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  Definimos la calidez como: Grupo Las Rosaritos

• La calidez es ganarnos la confianza de nuestros clientes y asumir un compromiso con ellos. CONFIANZA Y COMPROMISO
• Es que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía. COMPLICIDAD Y CERCANÍA
• La relación es cordial y con continuas muestras de cortesía. CORDIALIDAD Y CORTESÍA.

 El nuevo consumidor

Nos encontramos ante un nuevo Cliente al que debemos adaptarnos y que requiere un trato especial si deseamos mantenerlo.

Se trata de un cliente cauto, fogueado, incrédulo, desconfiado, volátil, impaciente, hiperinformado e hiperrelacionado. Es consciente de su poder, y amenaza constantemente con él.

A este Cliente, Juan Carlos Alcaide lo denomina

En los años 90, se habló insistentemente del perfil de un cliente “mariposa” que ahora habría recrudecido sus niveles de agresividad y capacidad de hacer daño a través de las redes sociales (físicas y online), transformándose en un animal más agresivo y peligroso, que no se conforma con cambiar de flor, hace mal y se hace mal. 

Cliente “abeja”, ya que usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar al proveedor en caso de insatisfacción. Pero genera la miel del ingreso y del dinero cuándo es bien atendido, y nota que la empresa se adecúa a sus exigencias individuales.

 Brunch Femenino de Emprendedoras: 
A modo de resumen

• La situación actual en la que se ha instalado la incertidumbre y la desconfianza hace más necesaria la implementación del marketing de servicios en la estrategia de las empresas.
• Además de las 10 expectativas clave que determinan la calidad del servicio la trasparencia y la calidez son fundamentales para superar esta crisis de confianza y alcanzar la excelencia.

Sinergia: Recordá rodo vuelve lo bueno y lo malo .Tendencias noveles adaptadas al nuevo entorno y al nuevo consumidor permitirán a las empresas salir reforzadas de la situación y afrontar el futuro con garantías